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贾敬华

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日志

 
 

余承东反思背后 华为“以客户为中心”的初心  

2017-04-28 00:55:32|  分类: 通信热评 |  标签: |举报 |字号 订阅

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持续发配的华为闪存风波,将随着余承东的深刻反思划上句号。4月27日晚,华为消费者业务CEO余承东面向华为消费者业务全员发送了一封《倡议书》邮件。在《倡议书》中,余承东深刻反思了“闪存事件”,并再三表示,“这次事件对我们来说是一次深刻警醒”。


  作为一个有着近20年从业历史的前媒体人,十几年来亲眼目睹了华为的成长。通读余承东《倡议书》中的内容,最大的感慨就是,余承东敢于直面负面声音,华为也没有背离“以客户为中心”的价值观。


  工程师思维需加速剔除


  在华为闪存风波后,无论是华为官方的回复速度,还是回复的内容,对华为有深度了解的人都非常清楚:经历了高速发展后,曾经远离华为的工程师思维复发,这是病,需要治。


  在《倡议书》中,余承东正视了此前消费者的回应,同时也对此前过于生硬的回复给出了合理的解释,原话如下:工程师出身的我对产品技术参数极为敏感,再加上太过急于表达,造成了不合适的回应。


  显然,余承东也意识到了闪存门风波的症结在于,身为华为终端掌门人的他,仍然有很强的工程师思维。所谓的工程师思维,就是不能够接受用户或其他人对产品的不同意见。早些年,华为所有员工的工程师思维很浓厚,对于来自媒体、消费者和合作伙伴的意见,全部生硬的怼过去。最近几年,华为的工程师思维已经淡化了很多,消费者也感受到了明显的变化。


  客观地说,在国内诸多手机品牌中,华为是能够接受消费者质疑的厂商。一个显著的实例是,华为今年摒弃了坚守多年的虚拟菜单键,引入了全新的操控模式。这一变化背后,是华为“以客户为中心”价值观的体现。当然了,华为的这一改变,也是听取大量消费者意见后的改进。


  眼下,余承东对此前回应闪存门风波的态度做出深刻检讨,这意味着华为正加速剔除“工程师思维”这一不良基因,强化“以客户为中心”的价值观。更难能可贵的一点就是,华为已经开始行动。


  特别行动小组为用户解忧


  坦白说,华为对于闪存门事件的反应速度并不快,这也是大企业的通病。高速成长的华为,工作效率不可避免的因为机构的庞大变慢。在余承东《倡议书》发出后,华为针对闪存门事件成立了特别行动小组,落实华为的深刻反省。


  正如余承东在《倡议书》中所说,特别行动小组要主动聆听来自消费者的各种声音。在五一期间,余承东还将带领华为消费者业务管理团队到零售店、服务店站店,深入一线与消费者近距离沟通。此外,对于华为内部工作流程慢的问题,余承东还呼吁华为消费者业务全体员工改善华为的工作流程和服务态度。


  不难看出,在做出深刻的反思后,华为开始走近消费者,倾听消费者真实的声音。站在旁观者的立场来说,华为闪存风波对消费者的影响并不大,很多消费者对于华为的做法也表示理解,毕竟供应链有太多的不可控性。消费者在意的,是华为能否拿出一个大厂商该有的态度。早些年,苹果iPhone 4因为设计问题导致信号不稳定,但苹果官方也直面这一问题,并为信号差的iPhone 4用户提供保护套,提高信号稳定性。事实证明,用户很坦然的接受了苹果的解决方案。


  所以,在余承东代表华为就闪存事件做出了深刻检讨后,消费者的态度也或多或少的发生了转变。当然,消费者更希望能够与华为高管团队探讨解决方案,把消费者的损失降到最低。


  从目前的态度来看,华为会针对闪存事件出台一个消费者能够接受解决方案。成立特别行动小组,并不仅仅是华为深刻反思的态度,还是华为将用户利益放在首位的实际行动。


  写在最后:客观地说,对于华为闪存门事件,华为官方的反应速度慢了一些,此前的态度也强硬一些。但透过余承东发表的《倡议书》,我们看到了华为剔除工程师思维的决心,也看到了华为并没有忘记“以客户为中心”的初心。






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